EX/A35/10351601/14122020-1
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Zuständige Geschäftsstelle:
TÜV NORD Akademie GmbH & Co. KG
Geschäftsstelle Hamburg
Große Bahnstr. 31
22525 Hamburg
Teilnahmegebühr:
Teilnahmegebühr
1.142,40
EUR (inkl. USt)
(Netto: 960,00 EUR)

Gesamt
1.142,40
EUR (inkl. USt)
(Netto: 960,00 EUR)




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Ihr Nutzen:
Unsere Trainer zeigen Ihnen im Seminar Beschwerdemanagement, wie Sie mit der richtigen inneren Einstellung und den richtigen Schritten die Beschwerde als Chance aktiv nutzen und mit einem professionellen Beschwerdemanagement zufriedene Kunden gewinnen zu können.

In dem Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie praktische Tipps zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen von verärgerten Kunden. Durch Selbstreflexion sensibilisieren Sie Ihr bisheriges Verhalten gegenüber Kunden. Sie üben, besonders in emotionalen Situationen die Perspektive zu wechseln und freundlich zu bleiben. Sie lernen dabei die verschiedenen Ebenen in der Kommunikation kennen, um somit Missverständnisse zu vermeiden. Außerdem wird Ihnen anhand von Gesprächstechniken vermittelt, wie Sie im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen die Beschwerde richtig erfassen und mittels Fragen das Gespräch in eine positive Richtung lenken.

Unsere Unterrichtsmaterialien unterstützen Sie bei der Umsetzung des Gelernten im beruflichen Alltag. Unsere Fachexperten geben Ihnen anhand von praxisnahen Fallbeispielen ihre eigenen, langjährigen Erfahrungen weiter und erarbeiten gemeinsam mit Ihnen praktikable Lösungen für ein professionelles Beschwerdemanagement. In der Veranstaltung haben Sie die Möglichkeit, sich mit anderen Teilnehmenden über berufliche Erfahrungen auszutauschen und sich zu vernetzen.

Nutzen Sie die Beschwerde als Chance und machen Sie aus einem unzufriedenen Kunden mithilfe eines professionellen Beschwerdemanagements einen zufriedenen Kunden. Denn Kundenbeschwerden stellen eine Chance dar, die Kundenzufriedenheit aktiv zu steigern.

Unsere Veranstaltung ist geeignet als Fortbildung im Sinne des § 5 Absatz 3 ASIG und wird mit je einem VDSI-Weiterbildungspunkt für Arbeitsschutz, Gesundheitsschutz und Umweltschutz bewertet.
Teilnehmerkreis:
Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Sachbearbeiter/Mitarbeiter in den Abteilungen Beschwerde-, Reklamations- oder Qualitätsmanagement bzw. in der Auftragsabwicklung, Vertriebsmitarbeiter, Innen- und Außendienstmitarbeiter sowie alle interessierten Personen, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Beschwerdefall optimieren möchten.

Inhalt:
Was bedeutet gelebte Kundenorientierung?
- Kundenorientierung als Teil der Unternehmensphilosophie und des Qualitätsmanagements
- Der Kunde als Partner
- Grundsätze der kundenorientierten Gesprächsführung: Freundlichkeit, Sachlichkeit, Klarheit und Verbindlichkeit
- Selbstreflexion: Wie nimmt der Kunden uns wahr?

Grundsätze für eine kundenorientierte Kommunikation im Beschwerdefall
- Subjektivität der Wahrnehmung
- Sender und Empfänger: Es zählt, was beim Kunden ankommt.
- Verschiedene Ebenen in der Kommunikation
- Missverständnisse vermeiden

Die Beschwerde richtig erfassen
- Gesprächstechnik "aktives Zuhören"
- Mittels Fragen das Gespräch in eine positive Richtung lenken

Lösungsorientierte Reaktion auf Beschwerden
- Den Kunden in seinem Ärger emotional abholen
- Aggressionen aushalten
- Gemeinsame Lösungsfindung
- Absicherung, ob das Anliegen des Kunden tatsächlich vollständig geklärt werden konnte

Praxisfälle
- Beschwerden am Telefon - realitätsnahe Übungen mit der Telefontrainingsanlage
- Schriftliche Beschwerden - Textbausteine für die schriftliche Beantwortung
- Tipps und Empfehlungen für reale eigene Fälle - Diskussion schwieriger Situationen im Umgang mit Kunden der Teilnehmer
Voraussetzungen:
Zum Besuch der Veranstaltung sind keine Voraussetzungen notwendig.
Abschluss:
Teilnahmebescheinigung der TÜV NORD Akademie
Ansprechpartner:


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