Kundenbeschwerden sind Chancen zur Verbesserung der Kundenbindung. Der richtige Umgang mit Reklamationen lässt sich erlernen. Ein effektives Beschwerdemanagement mit hoher fachlicher und sozialer Kompetenz kann aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen Kunden machen.
In diesem Seminar bekommen Sie praktische Tipps zum Umgang mit verärgerten Kunden und möglichen Emotionen. Sie lernen, die Perspektive zu wechseln und stets freundlich zu bleiben. Durch Selbstreflexion sensibilisieren Sie Ihr Verhalten gegenüber dem Kunden und können dadurch eine Reklamation zu einer positiven Herausforderung machen.
Teilnehmerkreis:
Mitarbeiter und Führungskräfte mit Kundenkontakt, Vertriebsmitarbeiter, Innen- und Außendienstmitarbeiter und alle interessierten Personen, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Beschwerdefall optimieren möchten
Inhalt:
Einstellung zu Kunden - Der Kunde ist König - Kundenorientierung als wesentlicher Teil der Unternehmensphilosophie - Grundsätze: Freundlichkeit, Klarheit und Verbindlichkeit
Hintergründe einer kundenorientierten Kommunikation - Das Prinzip Sender/Empfänger - Subjektivität der Wahrnehmung - Eisberg-Modell - Vermeidung von Missverständnissen
Die Reklamation erfassen - Aktiv Zuhören - Reklamationen durch Fragetechnik offen legen
Schwierige Gesprächssituationen professionell meistern - Angemessene Reaktion auf Kritik oder Beleidigungen des Kunden - Kritik und Feedback an Kunden richten - Kundenwünsche abschlagen - Blockaden durchbrechen - Möglichkeiten der Zeitgewinnung