Qualitätsmanagementsysteme sind auch im Service- und Dienstleistungssektor das Mittel der Wahl, um Leistungen vergleichbar, messbar und transparent zu machen. Dienstleistungen sind häufig immateriell, der Kunde wird in die Dienstleistung einbezogen und der Zeitpunkt der Dienstleistungserbringung und -nutzung sind identisch. Qualitätswerkzeuge und -methoden müssen diese besonderen Anforderungen erfüllen.
In unserem Seminar Qualitätsmanagement in der Dienstleistung – Qualitätswerkzeuge und -methoden stellen wir Ihnen spezielle Tools für Dienstleister (D 7) vor und erproben diese mit Ihnen an konkreten Praxisbeispielen. Diese QM-Tools bringen Sie voran: - Service Blueprint: Dieses Werkzeug zeigt deutlich, wieviel Anteil Ihre Kunden an dem jeweiligen Prozessschritt haben. Nutzen Sie die Service Blueprint zur Optimierung Ihrer Prozesse, zur Bewusstseinsbildung Ihrer Mitarbeiter und somit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. - Vignettentechnik: Mit dieser Technik wird Ihr Kunde frühzeitig in die Entwicklung der Dienstleistung einbezogen. - Service-FMEA: Sichern Sie Ihre Dienstleistungsprozesse durch systematisch durchgeführte Risikobewertungen.
Teilnehmerkreis:
Diese Veranstaltung richtet sich an Geschäftsführer, Qualitätsbeauftragte oder Beauftragte der obersten Leitung, Leitung Vertrieb und Mitarbeiter aus kundenbezogenen Prozessen, die für ihr Unternehmen eine hohe Servicequalität, mit oder ohne QM-System, bewirken wollen.
Inhalt:
Vignetten-Technik zur Entwicklung neuer Dienstleistungen
Service-Blueprint zur Visualisierung und Verbesserung von Dienstleistungs-Prozessen
Sequenzielle Ereignismethode, um kritische Ereignisse zu erkennen und zu analysieren
ServQual zur Ermittlung und Bewertung der Dienstleistungsqualität aus Kundensicht
Beschwerdemanagement - Besonderheiten in der Dienstleistung beim Umgang mit Kundenreaktionen
Frequenz-Relevanz-Analyse – eine effiziente Problemanalyse-Technik
Service-FMEA – Die Merkmale der Dienstleistung verlangen eine spezifische Risiko-Analyse