EX/A36/BesM/08112016-1
:
Zuständige Geschäftsstelle:
TÜV NORD Akademie GmbH & Co. KG
Geschäftsstelle Hannover
Am TÜV 1
30519 Hannover
Geschäftsstelle Hannover
Am TÜV 1
30519 Hannover
Teilnahmegebühr:
Teilnahmegebühr
1.047,20
EUR (inkl. USt)
(Netto: 880,00 EUR)
Gesamt
1.047,20
EUR (inkl. USt)
(Netto: 880,00 EUR)
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Ihr Nutzen:
Kundenbeschwerden sind Chancen zur Verbesserung der Kundenbindung. Der richtige Umgang mit Reklamationen lässt sich erlernen. Ein effektives Beschwerdemanagement mit hoher fachlicher und sozialer Kompetenz kann aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen Kunden machen. In diesem Seminar bekommen Sie praktische Tipps zum Umgang mit verärgerten Kunden und möglichen Emotionen. Sie lernen, die Perspektive zu wechseln und stets freundlich zu bleiben. Durch Selbstreflexion sensibilisieren Sie Ihr Verhalten gegenüber dem Kunden und können dadurch eine Reklamation zu einer positiven Herausforderung machen.
Teilnehmerkreis:
Mitarbeiter und Führungskräfte mit Kundenkontakt, Vertriebsmitarbeiter, Innen- und Außendienstmitarbeiter und alle interessierten Personen, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Beschwerdefall optimieren möchten
Inhalt:
Einleitung
- Aus Beschwerden wird man klug
Beschwerden als Chance
- Bausteine eines aktiven Beschwerdemanagements
- Erfolgreiches Beschwerdemanagement
Kundenorientierung geht jeden an
Die häufigsten Ursachen von Beschwerden
- Emotionale und rationale Hintergründe
Was will der Kunde mit einer Beschwerde erreichen?
Kommunikationstechniken bei schwierigen Kundengesprächen
- Fragetechnik
- Aktives Zuhören
Angemessene Reaktions- und Verhaltensweisen bei Kundenbeschwerden
- Umwandlung einer Beschwerde in Zustimmung
- Fehlverhalten bei Beschwerden
- Einwandbehandlungstechniken auf Kundenbeschwerden
- Verbindlichkeit
Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei der Behandlung einer Beschwerde
- Gliederung für eine erfolgreiche Behandlung einer Beschwerde
- Telefongesprächsstrategie
- Der telefonische Gesprächsleitfaden
- Telefonskript
- Die richtige Formulierung von Antwortschreiben
Konkrete Fallbeispiele aus dem Berufsalltag der Teilnehmer
- Analyse der Schwierigkeit
- Erarbeitung von Lösungsmöglichkeiten
- Empfehlungen
- Individuelle Rückmeldungen
- Aus Beschwerden wird man klug
Beschwerden als Chance
- Bausteine eines aktiven Beschwerdemanagements
- Erfolgreiches Beschwerdemanagement
Kundenorientierung geht jeden an
Die häufigsten Ursachen von Beschwerden
- Emotionale und rationale Hintergründe
Was will der Kunde mit einer Beschwerde erreichen?
Kommunikationstechniken bei schwierigen Kundengesprächen
- Fragetechnik
- Aktives Zuhören
Angemessene Reaktions- und Verhaltensweisen bei Kundenbeschwerden
- Umwandlung einer Beschwerde in Zustimmung
- Fehlverhalten bei Beschwerden
- Einwandbehandlungstechniken auf Kundenbeschwerden
- Verbindlichkeit
Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei der Behandlung einer Beschwerde
- Gliederung für eine erfolgreiche Behandlung einer Beschwerde
- Telefongesprächsstrategie
- Der telefonische Gesprächsleitfaden
- Telefonskript
- Die richtige Formulierung von Antwortschreiben
Konkrete Fallbeispiele aus dem Berufsalltag der Teilnehmer
- Analyse der Schwierigkeit
- Erarbeitung von Lösungsmöglichkeiten
- Empfehlungen
- Individuelle Rückmeldungen
Abschluss:
Teilnahmebescheinigung der TÜV NORD Akademie
Ansprechpartner:
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