Sie kennen die Grundlagen und Bedeutung eines systematischen Reklamationsmanagements. Sie sind in der Lage, in Ihrem Unternehmen den Prozess darzustellen und kennen die verschiedenen Einflussfaktoren. Die systematische Ermittlung der für das Reklamationswesen relevanten Kennzahlen und die statistische Auswertung unterstützen Ihren Reklamationsprozess.
Teilnehmerkreis:
Die Veranstaltung richtet sich an Geschäftsführer sowie Mitarbeiter aus Vertrieb, Einkauf, Qualitätssicherung/-management, Technische Leiter und Produktionsleiter, die mit der Einführung eines Reklamationsmanagements beauftragt sind.
Inhalt:
Kundenerwartung und Reklamationen - Reklamationsprozess
Reklamationstypen und ihre Bedeutung - Lieferanten- und Kundenreklamation - Interne Reklamation
Workfloworientierte Reklamationsabwicklung
Erarbeitung und Darstellung des Reklamationsprozesses mithilfe von Flussdiagrammen
Wichtige statistische Kennzahlen zum Reklamationswesen
Aufbau eines professionellen Maßnahmenmanagements - 8D-Report
Ausgewählte Qualitätstechniken für das Reklamationsmanagement - Histogramm - Pareto-Analyse
Qualitätstechniken und ihre Bedeutung für die Ursachenfindung - Ishikawa (Ursachen-Wirkungs-Diagramm) - FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse)
Integration einer systematischen Lieferantenbewertung - ABC(D)-Klassifizierung
Werkzeuge für eine papierlose und vollautomatische Umsetzung des Reklamationsmanagements